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餐廳的長期抗疫!

繁盛店情報誌 電子報|第十一期


 

餐廳的長期抗疫

 

歷經2個多月的三級警戒餐廳禁止內用,終於迎來一線曙光開放餐廳內用。但梅花座、安全距離限制下等於是來客數只會有疫情前的一半。

「餐廳營業額=來客數x客單價」

如果以客單價不變的計算下營業額也只剩疫情前的一半。因此就算是開放內用了,餐廳還是必須思考如何開源節流才能長期抗疫

 

持續強化外帶外送 增加營業額

下圖統計表是日本市調統計輕食、飯麵類、專門料理、居酒屋等四個業態,從疫情爆發初期的2020年2月到2021年5月,外帶外送營業額佔總營業額的比例。日本從去年4月後,一整年外帶外送的營業額佔比平均維持在10~20%左右。

與台灣不同,日本緊急事態下雖未禁制內用,僅限制餐廳營業時間,但在種種防疫措施下營業額仍很難回到疫情前的水準。

借鏡日本狀況,在台灣的我們應持續強化外帶外送餐點,除了有機會穩定增加營業額,萬一不幸疫情再次升溫,再次限制內用也才不會措手不及。

 

 

來客數減少下也減少人力支出,讓科技代勞吧!

疫情下營業額減少的同時,餐廳也不得不減少人力支出,正是可以檢視人力配置的時候。

因應店裡座位只能坐一半,外場員工也減半後,現場卻抱怨人手不足、客人也抱怨等太久。面對這樣的狀況,也許你該考慮的不是要不要加人,而是重新檢視餐廳流程,以及有哪些流程可以用科技取代。

線上訂位候位、預訂外帶、平板或手機QR CODE點餐、外送平台等都有不只一家的系統服務業者。採購的費用比較人力成本後,以長遠經營來看讓科技代勞是絕對划算的。餐廳原本就不好找人,加上台灣已邁入老年少子化社會,正職難找、打工更難找,如何節省人力一直都是餐廳經營的課題之一。

瑣事就讓科技代勞,讓人專注在只有人可以做的服務

 

 

疫情下回頭客佔比增加,更顯示經營常客的重要性

日本疫情下雖然整體的餐廳預約數下滑,但有趣的是明顯感受到回頭客的比例增加了。推測可能的原因是消費者在疫情下以安心、安全為考量,便會選擇去熟悉的餐廳。

下圖統計表為日本市調公司統計,疫情前2019年來店2~4次的常客佔比約20%-25%;疫情下2021年5月比例為25%~30%;增加了10%左右。來店5次以上的常客,佔比則由5.5%增加到10.4%;在2020年4月日本政府發出第一次的緊急事態宣言時,常客占比更高達40%。

提高常客回購率不管是外帶、外送或宣傳新產品等都會更容易由此可見,在疫情後的發展,做好顧客管理已成為強化餐廳經營不可或缺的要素。

 

 

然而,餐廳如何經營常客?

網路上有非常多的資訊和各種案例可以參考,但不一定適合每家店,重點還是回到原點思考,你的客人是誰?

  • 商業區附近的居酒屋→上班族
  • 商場或住宅區附近的餐廳→家庭客

不同的客人對餐廳的喜好、重視的點都不一樣,一樣都是促使客人再次上門消費的促銷券,上班族為主的居酒屋可以選擇滿額送飲品招待券;家庭客為主的餐廳,則可換個方式用抽獎箱抽折價券,用歡樂感加深家庭客對餐廳的印象。

 


 

常客超過6成的模範生居酒屋-塚田農場

 

在日本琳瑯滿目的連鎖居酒屋中,上班族一定要去體驗獨樹一格的「塚田農場」。

塚田農場在九州宮崎縣擁有自社農場飼養土雞,供應日本全國93家店舖。提供美味的土雞料理外,最讓人印象深刻的是有趣的居酒屋體驗,讓客人去幾次都不膩!

 

親切有趣的店員來自老闆的充分授權

第一次去塚田農場光顧的人應該都會為店員的客製化服務感到驚訝!店員會在點餐送菜之餘親切的跟客人聊上幾句,原本以為只是閒聊,卻在最後上甜點時出現店員用巧可力和各色糖漿在餐盤畫出閒聊的話題,讓人感受到店員用心款待的巧思,自然會留下深刻的印象。

塚田農場的店員不管是正職或是工讀生都被授予了「每個客人400円以內」的權限,店員可以決定當下最適合的服務內容。小至請內場再加熱已放涼的餐點,到打包桌上免費的辣味噌給客人帶回家等等,店員都能自己決定不需要請示。種種親切有趣的服務是提升顧客滿意度的關鍵!

 

(圖片取自塚田農場官網:https://www.tsukadanojo.jp)

 

上班族超有感的名片升遷制度

第一次來店的客人會獲得塚田農場的名片,只要帶著名片光顧第二次,就可以升職為課長,光顧五次則可以升部長。而且每次升職的時候,店員還會為你送上特製餐點慶祝。榮升社長後,還可以得到高級原子筆或是T-shirt等的禮物。雖然只是把集點卡換成名片的噱頭,但這完全打中目標客層—上班族的心,成為下班聚餐的熱門居酒屋。

最近更將名片制度APP化,讓客人不會忘記帶「名片」。透過APP也能快速累積客戶名單,進而針對常客推播即時的促銷訊息。

 

(圖片取自塚田農場官網:https://www.tsukadanojo.jp)

 

超過6成的常客成為疫情下的救援隊

日本從去年4月第一次發布緊急事態宣言後,塚田農場除了店鋪業績嚴重下滑外,更頭痛的是自社農場和簽約農場裡的土雞和蔬菜一瞬間沒了去處,成了冷凍庫堆積如山的庫存和只能丟掉的蔬菜。

因此塚田農場在一周內火速完成了自家電商平台,將農場裡的蔬菜雞肉上架。靠著平日累積的常客名單,將累積如山的庫存快速銷售到全國各地,也拉回了4成業績。之後再順勢推出「家飲み便」,外送料理和下酒菜到家,成功讓塚田農場從原本的「下班聚餐的居酒屋」,轉變成也適合家庭聚餐的餐廳。

 

(圖片取自塚田農場APP)


 

這個疫情重創了餐飲業也加速了競爭和淘汰。

面對快速變化的環境,如何開源節流不再只是疫情當下的應急對策,思考如何「強化外帶外送」、「省人力」、「經營常客」才能讓餐廳走的更長遠。

 


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